站车服务 文化制胜

-----谈铁路站车文化以及对服务工作的影响

文/栾瑞生

铁路是服务行业，车站和列车都是为乘客服务的。因此，服务是站车之本，而文化是服务之根，服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质就是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。

服务在市场竞争中一旦跃进到文化的层面，就会使企业的服务与经营有机的结合在一起，使企业真正确立“以市场为导向，以顾客为中心，以顾客满意为目标”的经营战略合管理机制。这时，文化一旦内化为员工的心理需求，他们的积极性合创造性就会持续不断的激发出来。铁路建设站车文化至关重要，站车服务，文化制胜。

说起文化这两个字，我们就会想到中华民族五千年的悠久历史，想到源远流长的民族文化。这些文化既有历史文化、也有社会文化等等，而这些文化不可能不反映到站车活动中来。反映到站车活动中的文化，就形成了站车文化。然而，什么是站车文化？站车文化给站车带来了什么影响？似乎很少有人去认真思考。我想从三个方面来谈这个问题。

首先谈谈什么是站车文化

我们正处在一个不断创新的知识经济时代，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。铁路的发展和市场竞争，需要有全新的站车文化，需要发挥站车文化的凝聚力、感召力、引导力，进一步密切和乘客的关系，为乘客建立起一个温馨的行、食、宿、乐环境。现在，乘客坐车要求越来越高，不仅要求走好，吃好，睡好，还要提供优秀的娱乐节目（包括广播节目，自编、自演节目等）。

文化，是人类在社会历史过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。站车文化是站车在长期的服务实践活动中积累的各种物质形式、行为规范、管理制度、价值观念、职业道德等的总和。它主要包括三方面。

一是站车物质文化。站车的物质文化主要表现为环境文化，就是为乘客创建的行、食、宿、乐环境（也包括乘务员和客运员的工作、学习办公条件）。环境文化是借助环境效应，对乘客进行潜移默化的熏陶。这里包括空间环境文化和行为环境文化。空间环境文化，是指站车的硬件设施。行为环境文化，是指乘务员和客运员待人接物文明礼貌，主动、热情为乘客服务等。例如铁道部对车站和列车的服务质量标准规定的“三要”、“四心”、“五主动”。再如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等服务用语。行为环境文化，能为站车服务工作的正常开展，营造良好的氛围。

二是站车制度文化。制度文化就是站车管理文化，可分为硬性管理文化和软性管理文化。硬性管理文化主要是指制度建设，铁道部制订的铁路站车旅客运输服务质量标准和各个铁路局根据自己工作实际制订的安全、服务标准等，都属于制度文化。软性管理文化是指教育管理制度、对员工的培训制度、路风督察制度、违纪处罚制度等。东莞东客运段T126/127次列车，在实践中结合实际，不断总结提高，已经形成了自己完整的列车管理文化体系，每一个岗位都建立了严格的管理制度。同时还建立了员工的教育培训制度；对员工服务的督察制度等。这样，二者有机结合，相辅相成，既有约束，又有激励。郑州客运段T255/256次列车，在全路唯一建立的“四卡一考核”路风管理控防机制。南宁客运段2571/2574次列车，实施“十个一”工程活动和“五个细化”，服务质量大大提高。

三是站车精神文化。精神文化是站车文化的核心，它具有强大的导向、凝聚功能。精神文化包括奉献精神和竞争精神。虽然物质文化和制度文化对一个人的行为起推动作用，但主要还是个人精神。因此，积极培养站车服务人员的奉献精神和竞争精神是站车文化建设的重中之重。

我们乘坐石家庄客运段T89/90次列车、青岛客运段T162/159次列车、成都客运段T8次列车，郑州客运段T255/256次列车，天津客运段T53/54次列车，都会看到这么一种现象：列车服务人员都精神焕发；见到乘客都微笑问好；对每个乘客都主动热情服务。这是因为这几个车队结合实际，从精神文化中分别提炼出了“亲情服务，舒适如家”、“客人宾至如归，运送冷暖真情”、“服务倾注真情”、“以客为尊爱洒中原，文明服务情满珠江”、“真诚为您服务，事事让您满意”的服务理念。

服务理念是站车服务的魂。这个魂，就是一种精神，一种积极向上的精神。有了这个魂，站车就有了凝聚力、战斗力、协作力、创新力、执行力；有了这个魂，站车就会成为一个有纪律、讲奉献、高效率、积极向上的集体。

因此，我国各个铁路局的客运段基本都有了自己的服务理念。青岛客运段的服务理念是“旅客利益重于一切，集体荣誉高于一切”；石家庄客运段的服务理念是“始于需求，终于满意”；成都客运段的服务理念是“魅力蜀道，服务真情”；济南客运段服务理念是“旅客利益重于泰山”；郑州客运段的服务理念是“服务从心开始，诚信从我做起”；东莞东客运段服务理念是“旅客是亲人，服务是饭碗”；武汉客运段的服务理念是“旅客永远是对，我们永远有不足”；长沙客运段的服务理念是“开好主席家乡车，无愧雷锋故乡人”；南京客运段的服务理念是“追求、奉献、卓越”；广九客运段的服务理念是“诚实守信，旅客至上，真情陪伴，旅客之家”；太原火车站是“视旅客为上帝、把货主当亲人，无论市场如何变化、太铁真诚服务不变。”石家庄火车站是“让省会第一窗口更加靓丽，把满意送到旅客货主心坎上，将真诚融入服务全过程”等。

这些服务理念都是很好的，但有的服务理念句子比较长，不太好记。电信和移动通信的服务理念就是几个字，“客户至上，用心服务”、“沟通从心开始”。海尔是“真诚到永远”，创维是“顾客您是总裁”。简单明了，顺口好记，并有丰富内涵。站车服务理念不是一句口号，应该从中华民族文化、地域文化和站车文化结合提炼出来的。

站车物质文化、制度文化、精神文化，三者相辅相承，互为补充。其中，精神文化是站车文化的核心和灵魂，是形成制度文化和物质文化的思想基础。物质文化是精神文化、制度文化的基础，是站车文化的表现和载体。制度文化是站车服务人员的行业准则，对站车文化建设起着规范作用。

站车文化强调以人为本，以提高人的素质为核心；强调关心人、理解人、尊重人、培养人；提倡在满足必要的物质需要的基础上，尽量满足人们的精神需求，调动被管理者的积极性。站车文化的实质应该是一个思想、意识的目标体系，它通过确立人们在思想、精神、事业、人生中应追求的的目标，采取引导、疏通、激励的方法，诱发、凝聚、强化人们内心深处积极向上的因素，排斥、抵制、远离不良的思想意识，达到健康思想，规范行为，提高素质的目的。太原客运段K238/239次列车，发现软卧的枕头一个太低，两个太高。放了一厚一薄两个枕头，可以自己调整，乘客感到舒服多了。石家庄客运段T89/90次列车软卧车厢，都有两个挂牌“请勿打扰” 、“请即清扫”，方便乘客使用。他们还给汗臭脚的乘客准备了洗脚盆。这就是人性化服务。

谈谈如何走出站车文化建设的误区

在站车服务中，很多人往往将站车文化与世俗文化、历史文化相混淆，与文化现象相混淆。究其原因，除了没有正确理解站车文化的涵义外，还对站车文化建设的作用存在着误区。

一是将站车文化与世俗文化、历史文化的混淆。新时代的服务工作与资本主义、封建主义的“女卑”、“下人”有着本质的不同，由此产生的站车文化也有其新的内涵。在世俗文化和历史文化中，在站车做服务是很卑贱的，是伺候人的。而站车文化充分体现在人的平等性上。站车服务员和其被服务者除去社会分工的不同外，政治地位平等、人格尊严平等，这里只是在一个特定环境内的主体与客体，在身份上不能延伸为社会上的尊卑之分。在一些地方，青年人不愿做服务工作，他们把服务工作看作是低下的工作，感到做这一行丢人，没有面子。这些都世俗文化的表现。

二是将站车文化与文化现象混淆。有人把站车文化等同于文化活动，认为站车开展德文体活动就是站车文化，这显然是片面的认识。有的客运段建的网站的《企业文化》只有组织员工打篮球，歌咏比赛几个活动。再就是放几张豪华列车的车厢、餐车照片。企业精神、服务宗旨、服务理念、经营理念，都没有。这一点，太原站和广州地铁总公司做得很好。他们有自己的发展理念、经营理念、管理理念、服务理念、竞争理念等，有完整企业文化体系。有个列车长曾对我说：“我们列车大专、中专以上学历的占了50％，我们的列车文化还可以吧？”以乘务员学历占的比例高低来衡量列车文化，这显然是不对的。还有的认为，站车文化是游离于站车服务的附加物，是花瓶，是添加剂，这样的理解也是非常片面的。

站车文化现象大体包括风俗习惯、思维方式、行为准则、价值观念、精神境界、作风、待人艺术等等。显然站车文化不同于普通的文化现象。总之，站车文化现象都是以人为载体的现象，而不是以物质为中心的现象；是由全体成员共同接受，普遍享用，而不是某些人特有，并且是站车发展过程中逐渐积累形成的。

三是将站车文化等同于站车形象塑造。站车形象塑造只是完成站车服务的一种形式和手段。有些站车并不注重文化底蕴的积淀，一味追求站车形象塑造表层的冲击力，标本脱节，使站车文化建设流于形式。在这个问题上，济南客运段沪杭车队做得很好。他们把“以人为本、以车为体，以山为魂、以湖为镜”，履行“旅客利益重于泰山”的服务理念，融入树标塑形实践活动中，精心打造以京沪大干线为依托流动的“温馨家园”，让旅客在“传播齐鲁文化、领略沪杭风情”的过程中享受到家的温馨。使车队济南至杭州的T177/8次和济南至上海的T105／6次两趟旅客列车，连续几年都评为铁道部的红旗列车，成为全国少有的“双红旗”车队。

谈谈如何加强站车文化建设

加强站车文化建设，是全面提高站车服务人员素质的一条“治本之策”。通过加强站车文化建设，在站车服务工作中引入文化管理理念，调动和发挥站车服务人员的主观能动性，提高服务人员素质，这是站车文化建设的一个新的课题。

首先是“以人为本”。 站车文化最关键的作用在于“让人心动”。我们应当在服务人员中提倡不断创新的思想，成绩只能说明过去，今天已经潜伏着危机，不可沉湎于过去或既有的成功。必须坚持创新、追求卓越，超越自我。如果站车服务人员心动了，积极性调动起来了，必然影响着乘客，同时也会影响着乘务员的家人。

二是“以文化育人”。站车文化是站车理想、目标、价值观念、道德规范、行为准则的综合体现。站车文化是站车的一种良好的群体意识，它具有鲜明的时代特点，对站车服务人员具有强大的凝聚力、感召力、引导力和约束力，能够增强服务人员对站车的信任感、自豪感和荣誉感。在站车服务中，必须要把文化育人放到非常重要的位置，用先进文化来改造人。通过文化让人产生创造性、自觉性，对站车工作的价值观、站车精神产生强烈的认同感。在实际工作中，倡导什么样的文化以及乘务员和客运员对文化的认同程度，都影响着站车文化的深入开展。石家庄火车站以树立新理念，提供新服务，塑造新形象为载体，把铁道部的“四心”服务，拓展为以“十心”服务，让旅客尽情领略周到而温馨的服务，很受乘客欢迎。

三是强化领导者的文化自觉。对站车来说，站长和列车长在文化建设中的作用是很大的。他们对站车文化的态度和认同是一面旗帜，掌握着站车文化建设的方向。可以这样说，站长和列车长的文化自觉程度如何，直接影响到一个站车的文化建设。 要搞好站车服务工作，就要把握站车文化的导向，就必须具备文化自觉。否则，站车文化建设就会流于形式。建站103年的邯郸火车站在春运期间，开展“每名职工每天为旅客办一件好事”活动，站和车间领导带头去做，在服务中体现和谐，在和谐中确保平安运行，营造和谐乘车环境，受到乘客的好评。

四是站车文化的主导因素。在管理的所有因素中，必然有一个是主导因素。行为科学把满足每一个个体的需求作为主导因素，站车文化应把文化的培育作为主导因素，提高职工全方位的文化素质。青岛客运段T162/159次列车，不做表面文章，把乘客利益放在第一位，在服务上追求“人无我有,人有我新,人新我精”，扬长避短，寻求主动，创新思维。他们创新的“安全模拟宣传法”和“服务缺失目标管理法”，使列车乘客挤、砸、烫伤事故下降90％，得到济南铁路局的肯定。

现代管理学研究证明，管理的发展主要经历了经验管理、科学管理、文化管理三个阶段。经验管理阶段，即“人治”阶段，主要凭管理者个人直觉和经验进行决策和管理。现在有些列车还停留在这种经验管理的“人治”阶段，观念上是不是显得太落后呢？科学管理阶段，即“法治”阶段，该阶段主要依靠科学的制度体系实现工作高效率。文化管理阶段，即“文治”阶段，主要依靠文化建设带动管理达到更高的境界。

历史在发展，社会在进步，“人治”一去不复返。但是，随着社会的进步，在“法治”阶段发挥着主要作用的制度体系在彰显其规范作用的同时，其制约束缚弊端也逐步显现。因此，寻求更高层次的管理方式方法，应该成为我们经常思考的问题。在站车管理中，靠人的威信可以管住几个人；靠制度的管理可以约束一批人；靠文化的力量则可以影响所有的人。

站车文化建设是一个治本工程，需要一个长期的、渐进的过程才能实现由量变到质变的飞跃。因此，在实施过程中，要注意克服急于求成的思想倾向。人的思想培育是一个复杂的过程，需要时间积累。在开展站车文化建设中，要把提高素质，加强管理作为出发点和落脚点，不能有速成思想，不要寄希望于在短期内取得什么成效，要贵在坚持，循序渐进。要注意克服重形式轻内容的思想倾向。

我到全国一些站段讲课时，发现有的已经开始将打造站车文化提到加强管理上，不但创新服务，取得了可喜的成果。前几年，济南站在铁路行业中率先推出的“首问责任制”，相继天津站等建立的值班站长首问负责制，还有北京西站的“036”候车室、太原站的“史改梅助困室”、广州火车站的“文明服务岗”等，推动铁路客运服务质量上了新台阶。

我们的车站、列车应该是一个文化品牌。候车、坐火车有什幺感受？候车、坐火车是一种享受，会感到一种亲情服务，候车、坐火车不但安全、快捷、舒适，可以使您心情愉快、舒畅，可以使您一路好心情。因为站车是乘客温馨的家，这就是站车文化。